– 사업별 위탁운영으로 상담 품질 저하·정책 이해도 부족
– 김동아 의원 “소진공 통합콜센터 구축 강조, 소상공인의 첫 창구 바로 세워야”
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[세계타임즈 = 심귀영 기자] 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 김동아 의원(서울 서대문구갑)은 23일 국정감사에서 소상공인시장진흥공단(이하 소진공)의 콜센터 운영 실태를 지적하며, “소상공인의 불만을 키우는 유령 콜센터를 통합해 전문적인 상담을 제공해야 한다”고 강조했다.
김동아 의원은 이날 질의에서 국민신문고에 접수된 다수의 민원 사례를 제시했는데, 소진공 콜센터가 사실상 ‘불통센터’ 운영되고 있다고 비판했다.
<표1> 콜센터 불통 관련 국민신문고 민원 사례
국민신문고 접수 내역 | 접수일 |
수차례 통화하였으나 통화연결이 쉽지 않았고 | 25-09-02 |
전화를 계속 해도 기다리기만 하랍니다. | 25-09-15 |
약 2시간 가량 전화통화를 시도하였으나 상담직원과 한 번의 연결도 되지 않았습니다. 2시간 내내 5분만 대기해달라는 안내만 하고, 5분이 지나면 자동으로 전화가 끊어지고 있습니다. | 25-09-15 |
문의차 전화를 하여도 상담원과 연결이 어렵습니다. 항상 똑같은 멘트로 "전화량이 많아 잠시 후 다시 전화"라고 나옵니다. | 25-09-15 |
전화도 몇 날 며칠 계속 안받고 24시 채팅도 답변 계속 없고 뭐 하시나요? | 25-09-15 |
상담원 연결은 하늘에 별따기입니다! 직접 상담원연결 진행해보세요~ 얼마나 속 터지는지 | 25-09-23 |
전화를 안 받을거면 대체 전화번호는 왜 기입해둔건가요? | 25-08-06 |
소상공인 전기요금 특별지원과 관련한 문의가 있어 수십 통 전화를 걸었는데 전부 전화를 받지 않습니다. | 24-03-14 |
콜센터에 연락해도 하루 종일 연결도 되지 않았고 | 24-10-01 |
아예 전화기를 내려농았는지 2일째 전화가 안되고, 페업해서 우울한데 조그만 희망이라도 붙잡으려고 하는 소상공인 맘을 아프게 하네요 | 23-09-21 |
김 의원이 공개한 자료에 따르면, 최근 3년간 소진공 콜센터 운영에 투입된 예산은 총 257억 원에 달한다.
<표2> 최근 3년간 콜센터 예산 현황
연번 | 콜센터명 | 운영기간 | 예산 |
1 | 상생페이백 콜센터 | ‘25.9.~’25.12. | 9,999백만원 |
2 | 소상공인 부담경감크레딧 민원종합센터 | ‘25.6. ~ ’25.12. | 3,271백만원 |
3 | 소상공인 배달·택배비 지원 전담 콜센터 | ‘25.1. ~ ’25.12. | 3,110백만원 |
4 | ‘24년 손실보상 콜센터 | ‘23.12 ~ ’24.12 | 2,458백만원 |
5 | 재난지원금 콜센터 | ‘25.3. ~ ’25.9. | 2,260백만원 |
6 | 소상공인 전기요금 특별지원 전담 콜센터 | ‘24.1. ~ ’24.12. | 1,453백만원 |
7 | 희망리턴패키지 고객센터 | ‘25.2. ~ ’25.12. | 808백만원 |
8 | 희망리턴패키지 고객센터 | ‘24.2. ~ ’24.12. | 668백만원 |
9 | 희망리턴패키지 고객센터 | ‘23.4. ~ ’23.12. | 585백만원 |
10 | 중소유통 콜센터 | ‘23.1. ~ ’23.12. | 432백만원 |
11 | 중소유통 콜센터 | ‘24.1. ~ ’24.12. | 247백만원 |
12 | 중소유통 콜센터 | ‘25.1. ~ 진행중 | 247백만원 |
13 | 재난지원금 콜센터 | ‘23.9. ~ ’23.12. | 156백만원 |
총계 | 25,694백만원 | ||
그러나 이 막대한 예산이 실제 상담 품질로 이어지지 못한 원인은 소진공의 사업별 위탁 운영 구조에 기인한다. 현재 소진공은 ‘상생페이백 콜센터’, ‘배달·택배비 지원 전담콜센터’, ‘전기요금 특별지원 콜센터’ 등 사업마다 외부에 별도 콜센터를 위탁 운영하고 있다.
문제는 사업별 운영 기간이 짧고, 각 사업별 상담원 수도 적은 데다 안내 기준마저 달라 상담원들의 정책 이해도와 전문성이 낮다는 데 있다. 소상공인들의 불만이 높아질 수밖에 없는 대목이다.
김 의원은 “소진동도 이제는 통합콜센터를 구축해 상담 효율을 높이고, 상담을 통해 만들어진 데이터를 바탕으로 AI 상담원이나 간편 상담서비스를 제공하는 등 제도를 혁신해야 한다”며 “이런 제도가 구축된다면 소상공인들의 통화 대기시간도 대폭 단축되어 현장의 불만이 많이 줄어들 것”이라고 강조했다.
김 의원의 질의에 소진공 박성효 이사장은 “콜센터 운영 체계 전반에 대한 문제의식을 공유한다”며 “통합 상담체계 구축과 관련해 중기부와 상의해 보고드리겠다.”고 답변했다.
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